Gestion de la relation client : démarche orientée client
La gestion de la relation client repose sur une connaissance approfondie des clients, l’optimisation des points de contact et l’utilisation d’outils adaptés permettant de personnaliser l’expérience client
.Présentation
La gestion de la relation client repose sur une connaissance approfondie des clients, l’optimisation des points de contact et l’utilisation d’outils adaptés permettant de personnaliser l’expérience client. En adoptant une démarche véritablement orientée client, l’entreprise améliore la qualité de ses services, renforce la fidélisation et se différencie durablement sur son marché, tout en contribuant à l’amélioration de sa performance globale.
Ce que vous allez apprendre
Comprendre les attentes et besoins des clients
Développer une attitude et des comportements orientés client
Maîtriser les techniques de communication et de relation client
Gérer les réclamations et situations difficiles avec efficacité
Fidéliser la clientèle par un service de qualité
Mesurer et améliorer la satisfaction client
Programme détaillé
Module 1 : Les fondamentaux de la relation client
Concepts clés : satisfaction, fidélisation, expérience client
Les attentes et comportements des clients
La culture orientée client dans l’entreprise
Enjeux stratégiques de la relation client
Module 2 : Communication efficace avec le client
Techniques d’écoute active et questionnement
Communication verbale et non-verbale
Adapter le langage au client et à la situa@on
Construire la relation de confiance
Module 3 : Gestion des réclamations et situations difficiles
Identifier et anticiper les sources d’insatisfaction
Techniques de résolution des conflits
Transformer une réclamation en opportunité
Suivi et retour d’expérience
Module 4 : Développement de la satisfaction et fidélisa:on
Mesure de la satisfaction client (enquêtes, feedback)
Actions pour fidéliser et créer de la valeur
Personnalisation et qualité du service
Suivi et amélioration continue
Module 5 : Mise en pratique et amélioration continue
Études de cas et jeux de rôle
Analyse de situations réelles et solutions adaptées
Plan d’actions personnel pour une démarche orientée client
- • Certificat de participation
- • Supports de cours PDF
- • Projets pratiques
- • Accompagnement personnalisé